Marie-Charlotte Moret es diseñadora de servicios. “¡Ah, diseñadora, crea objetos hermosos entonces!” No, no solo. En su trabajo, analiza los usos para presentar nuevas soluciones que mejoran la vida cotidiana, servicios que sean útiles, utilizables y «deseables» (hermosos), tres condiciones esenciales para el desarrollo y la sostenibilidad del proyeto. Por eso, este enfoque es esencial para crear una nueva movilidad en el entorno urbano del siglo XXI. ¡Explicación!

Poner la gente en el centro de la movilidad urbana es una preocupación creciente para los planificadores de la ciudad y los administradores de las redes de transporte. ¿Puedes explicarnos cómo el diseño de servicios cumple con este desafío?

El enfoque del diseñador es realmente centrado en el ser humano. La metodología que aplicamos consiste en analizar lo existente, el entorno, el comportamiento de los usuarios y las restricciones encontradas. Después, entramos en la fase de creación para responder a los problemas observados con soluciones concretas. Elegimos el producto que corresponde más a los usos. Se trata entonces de verificar como se usa y cuáles son sus posibles usos desviados.

También aplico la metodología de pensamiento de diseño (Design Thinking), que consiste en incluir usuarios desde el inicio de la reflexión. Contrariamente a la creencia popular, no se trata solo de llenar una pared de notas adhesivas. El método implica observaciones de campo, entrevistas, explicaciones… Comenzamos empatizando con el usuario. ¿Cuáles son sus necesidades insatisfechas? ¿Cuáles son sus limitaciones? ¿Por qué usaría una solución en lugar de otra? Esto es útil tan para crear productos como para servicios.

Has trabajado en soluciones para mejorar la movilidad de las personas con discapacidad. ¿Qué aprendiste de esta experiencia?

Durante mi formación, completé mi disertación sobre el tema: ¿cómo mejorar la vida cotidiana de las personas mayores en hogares de ancianos? Cuando me uní a Okeenea Digital en 2018, descubrí una nueva audiencia: personas con discapacidad en su movilidad urbana. Sin embargo, la metodología sigue siendo la misma. Poner el usuario en el centro debe ser la base de cualquier proyecto nuevo. Comprender sus necesidades, sus problemas, su vida diaria… para mejorar su experiencia.

El año pasado, respondimos a la convocatoria de proyectos Open Beacon de la compañía francesa de caminos de hierros (SNCF) para ofrecer un asistente de movilidad en las estaciones. Luego realicé sesiones de observación en el campo, conocí a usuarios con todo tipo de problemas de movilidad. Actualmente, hay un servicio de asistencia humana disponible para todos los viajeros con discapacidades o movilidad reducida. Pero este servicio está completamente saturado y es muy costoso para SNCF. Por otro lado, es bastante restrictivo para los usuarios que deben anticipar su viaje con al menos 48 horas de anticipación y presentarse mucho antes de la salida de su tren. La organización es muy rígida y no permite un apoyo parcial para una sola parte del viaje, por ejemplo, para una persona que conoce su estación de partida de memoria, pero necesita ayuda con su correspondencia o al llegar.

Luego imaginamos una aplicación que combina tecnologías de orientación y ayuda humana solo en caso de dificultades temporales. Por supuesto, trabajar en este proyecto implica comprender las necesidades de los usuarios finales, pero en general de todos los interesados, incluido el personal de la estación. Durante este proyecto, intercambié mucho con los oficiales de bienvenida, los agentes de seguridad y del servicio Accès Plus.

En resumen, para ser un buen diseñador, se debe pensar en general, no quedarse en su burbuja. Tienes que mirar toda la experiencia. Si diseñamos una solución de orientación, debemos pensar en como el usuario preparará su ruta desde casa, el guiaje en el momento, pero también lo que ocurre después.

Al trabajar junto a personas con discapacidades, ¿has descubierto dificultades, obstáculos que no sospechabas?

Cuando realicé entrevistas y observaciones para el desarrollo de Evelity, una aplicación de orientación en el metro de Marsella, pude darme cuenta de la diversidad de usos entre los discapacitados visuales. Dependiendo de la edad de inicio de la discapacidad, de las herramientas a la movilidad utilizadas (bastón blanco, perro guía o nada), de las capacidades visuales residuales, de la habilidad en las tecnológicas etc., los enfoques de la movilidad son muy diferentes.

¡Pero la accesibilidad del medio ambiente es realmente decisiva! Recientemente me sorprendió mucho ver un informe sobre el día de un usuario de silla de ruedas. Un ascensor con una avería es suficiente para que un viaje de 20 minutos se transforme en más de una hora y media. Si la persona no es consciente de la avería, debe volver al metro para continuar su viaje y hacer un cambio en una otra estación. Pero con la ausencia de información sobre las estaciones accesibles, a veces se debe probarlas todas antes de encontrar una estación accesible. ¡Infierno! Todos estos esfuerzos para, a veces, ni siquiera llegar a su destino.

Otro ejemplo que también se refiere a la movilidad son los patinetes electicas en alquiler. Cuando veo patinetes abandonados en medio de las aceras y los cruces peatonales pienso en las personas con discapacidad visual o en silla de ruedas. En este caso específico, podemos ver que el uso no se pensó hasta el final. Pensamos en las necesidades de movilidad rápida en distancias cortas, la ergonomía de la aplicación para desbloquear el sistema, solo las necesidades de los usuarios finales. Pero en ningún momento han pensado en el entorno y las consecuencias de poner estos vehículos en servicio para otros usuarios del espacio público.

Está claro que poner los usuarios al centro de las políticas de movilidad y de planificación urbana es un gran desafío. ¿Tienes algún consejo para que los actores implicados consigan esto?

Desgraciadamente, las autoridades públicas en carga de las políticas de movilidad y de planificación urbana a menudo están sujetas a restricciones económicas muy fuertes. No creo que hay muchas posiciones de diseñador en interno. Por otro lado, las autoridades eligen los proveedores de servicios que diseñarán soluciones para la movilidad de sus ciudadanos. Tienen todo el interés en favorecer a las empresas que tienen este enfoque, que practican la innovación a través del uso. Incluso si a veces cuesta un poco más, los ahorros realizados después y el servicio prestado realmente valen la pena. Tendemos a centrarnos demasiado en las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. Pero la tecnología no es nada si no satisface una necesidad o uso real. Y, por supuesto, la innovación debe ser parte de la realidad de un contexto económico para tener la oportunidad de desarrollarse y durar.

El uso, la técnica y la economía, por lo tanto, forman un tríptico inseparable.